Durante muito tempo, falar sobre experiência do paciente na saúde esteve associado principalmente à cordialidade no atendimento, ao conforto da clínica ou à satisfação depois de uma consulta. Mas esse conceito está evoluindo.
Uma discussão promovida pela Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp), em setembro de 2026, trouxe uma reflexão importante para gestores da saúde: experiência do paciente não deve ser tratada apenas como percepção subjetiva. Ela pode e deve ser desenhada, acompanhada e gerenciada ao longo de toda a jornada.
E isso muda bastante a forma como clínicas e consultórios deveriam olhar para o atendimento.
Satisfação e experiência não são a mesma coisa
Um dos pontos apresentados no encontro foi justamente a diferença entre satisfação e experiência. A satisfação é fortemente influenciada pelas expectativas individuais de cada pessoa. Já a experiência pode ser trabalhada pela organização a partir dos diferentes pontos de contato que o paciente percorre.
E essa jornada começa muito antes de ele entrar no consultório.
Ela pode começar na busca por informações, passar pelo primeiro contato no WhatsApp, pelo agendamento, pela confirmação da consulta e pela recepção. Depois, continua no atendimento, nas orientações recebidas, no pós-consulta, no follow-up e, em muitos casos, no retorno.
Isso significa que cada ponto de contato contribui para a percepção que o paciente constrói sobre aquela clínica ou profissional.
O que realmente importa para o paciente?
Entre os dados apresentados no encontro da Anahp, uma pesquisa nacional de 2024 trouxe um resultado interessante: 79% dos pacientes apontaram a confiança transmitida pelo médico como um aspecto importante da experiência. Além disso, 72% destacaram um ambiente de saúde limpo e confortável.
Mas a discussão também chamou atenção para outros elementos relevantes: comunicação clara, acolhimento, segurança, compreensão das necessidades e preferências e participação do paciente nas decisões.
Há aqui um ponto importante para a gestão.
Enquanto a equipe pode estar concentrada no sucesso técnico do procedimento, o paciente está vivendo uma experiência muito mais ampla. Ele pode estar preocupado com o diagnóstico, com o investimento necessário, com o tempo de recuperação, com a agenda, com a família ou simplesmente com o que acontecerá depois.
Por isso, excelência técnica, excelência de experiência e atendimento precisam caminhar juntas.Medir a experiência muda a gestão
O caso apresentado pela Santa Casa de Porto Alegre mostra isso de forma muito concreta. Anteriormente, pesquisas realizadas em papel e aplicadas pelas próprias equipes indicavam níveis de satisfação entre 90 e 100. Quando a instituição mudou a metodologia e passou para uma medição digital, os primeiros resultados ficaram na faixa de 50 a 60.
A mudança não significava necessariamente que o atendimento havia piorado. Ela mostrou que a maneira de ouvir o paciente também interfere na qualidade da informação que chega à gestão. A partir daí, os dados passaram a ser utilizados para identificar pontos de fricção e direcionar melhorias.
O trabalho iniciado em 2021 envolveu um diagnóstico com pacientes e colaboradores que identificou cerca de 500 possibilidades de intervenção, das quais 200 ações foram priorizadas. Em 2026, o NPS agregado dos hospitais da instituição, incluindo as portas de emergência, chegou a 83.
Outro dado chama atenção: a pesquisa reúne aproximadamente 10 mil a 11 mil respondentes, com uma taxa de resposta entre 20% e 30%.
Ou seja, experiência deixou de ser apenas uma percepção e passou a gerar informação para tomada de decisão.
E o que isso ensina às clínicas e consultórios?
Uma clínica ou um consultório não precisa ter a estrutura de um grande hospital para aplicar a mesma lógica. Pode começar respondendo algumas perguntas simples:
- Quanto tempo o paciente espera pela primeira resposta?
- Quantos contatos demonstram interesse, mas não recebem follow-up?
- Quantos pacientes cancelam e nunca são retomados?
- O paciente sabe claramente qual será o próximo passo?
- Depois da consulta, alguém acompanha sua jornada?
- As reclamações e dificuldades relatadas pelos pacientes são registradas e transformadas em melhoria de processo?
Essas informações revelam muito mais sobre a experiência do que simplesmente perguntar:“Você gostou do atendimento?”
Da satisfação para a gestão da jornada
Esse talvez seja o principal aprendizado. Experiência do paciente não deveria ser apenas um indicador observado no final da jornada.
Ela precisa fazer parte da própria operação.
Quando uma clínica/consultório começa a mapear seus pontos de contato, acompanhar indicadores, identificar rupturas e estruturar follow-ups, passa a enxergar problemas que antes ficavam escondidos dentro da rotina. E alguns desses problemas têm impacto não apenas na experiência, mas também na conversão e na retenção.
Um paciente que não recebeu retorno pode representar uma oportunidade perdida. Um paciente que precisa repetir informações pode perceber falta de organização. Um cancelamento que nunca recebe follow-up pode significar uma agenda que poderia ter sido recuperada. E um excelente atendimento médico pode perder parte do seu valor percebido quando tudo ao redor dele é desorganizado, inclusive o atendimento.
É justamente por isso que, na Remottas, enxergamos o secretariado em saúde como parte da jornada do paciente, e não apenas como suporte administrativo.Por meio do método exclusivo ACOLHE, buscamos estruturar os diferentes pontos de contato para que atendimento, organização, acompanhamento e continuidade façam parte da experiência entregue pela clínica/consultório.
Porque uma experiência de excelência não acontece somente dentro do consultório. Ela é construída em cada interação: antes, durante e depois do atendimento.